خدمات به مشتری چیست؟
خدمات مشتری به معنای اهمیت دادن به نیازها و انتظارات مشتریان و تأمین آن‌ها از طریق ارائه خدمات باکیفیت و حرفه‌ای پیش، حین و پس از خرید است؛ بنابراین خدمات مشتریان شما شامل اطلاع‌رسانی صحیح و شفاف درباره محصولاتتان، نحوه برخوردتان با مشتریان، خدمات پس از فروش و پشتیبانی شما از آن‌هاست.
پیش از خرید
خدماتی که به مشتریان ارائه می‌دهید تا با محصول شما آشنا شوند. درواقع اطلاعاتی که قبل از خرید به‌صورت حضوری، تلفنی یا از طریق وب‌سایت خود در اختیار مشتریان می‌گذارید تا به تصمیم‌گیری و انتخاب نهایی آن‌ها کمک کنید.
حین خرید
خدماتی که از زمان انتخاب محصول تا دریافت هزینه به مشتریان می‌دهید تا فرآیند خرید را برای آن‌ها تسهیل کنید مانند روش‌های پرداخت آسان یا امکانات رفاهی که فراهم می‌کنید.
پس از خرید
برای مثال پیامی که برای تشکر یا تائید پرداخت برای مشتریان می‌فرستید یا با آن‌ها تماس می‌گیرید تا در محل تحویل محصول حضورداشته باشند. همچنین با توجه به نوع کسب‌وکارتان، پس از تحویل محصول هم باید خدماتی مانند نصب و راه‌اندازی، آموزش نحوه استفاده از آن، تعمیر و نگهداری، مشاوره فنی، به‌روزرسانی، تضمین تعویض و پشتیبانی آنلاین را به مشتریان ارائه دهید.
از طرف دیگر هدف خدمات مشتری این است که مشتریان ناراضی را به مشتریان راضی و حتی وفادار تبدیل کند. واکنش شما برای برطرف کردن مشکلات مشتریان در ارزیابی آن‌ها از سازمان شما مؤثر است. شرکت‌های موفق می‌دانند که مشتریان ناراضی فرصت هستند نه تهدید؛ فرصتی تا نشان دهید که به تعهدات خود پایبند هستید.
شما باید برنامه‌ای برای خدمات مشتریان داشته باشید اما چگونه؟ ایران مدیر در این مقاله به شما کمک می‌کند تا خدمات به مشتری را بیشتر بشناسید.
۱٫ در ارائه خدمات به مشتری ابتدا انتظارات مشتریان را درک کنید
اولین و آخرین معیار رضایت مشتری در بازاریابی این است که آیا انتظارات او برآورده می‌شود یا خیر. پس ابتدا باید مشخص کنید که مشتریان چه انتظاراتی از کیفیت و قیمت محصولات شما دارند. معیار مهم دیگر در رضایت مشتری، تجربه خرید محصولات و خدمات است. یک‌راه برای ارتقا محصولات به سطحی بالاتر از رقبا این است که فرایند خرید تا حد امکان سریع، راحت، بدون اشکال و لذت‌بخش باشد یعنی توجه به خدماتی که حین خرید به مشتری ارائه می‌دهید.
۲٫ برای درخواست‌های مشتریان اولویت قرار دهید
اجرای اولویت‌های یکسان به تمام درخواست‌های مشتریان می‌تواند منجر به نارضایتی آن‌ها شود. راه‌اندازی یک سیستم که درخواست‌ها را بر اساس اهمیت اولویت‌بندی کند، ضروری است. برای مثال مشتریانی که دوربین خود را برای عکس گرفتن در روز بعد یا بلیت‌های کنسرت خود را دریافت نکرده‌اند باید نسبت به کسانی که خواستار بازپرداخت یا تغییر آدرس خود هستند، اولویت بیشتری داشته باشند.
۳٫ برای ارائه خدمات به مشتری اهداف خود را تعریف کنید
انتخاب اهداف به موقعیت سازمان شما در بازار بستگی دارد. اهداف خود را طوری باید انتخاب کنید که شما را از رقبایتان متمایز کند و همچنین برای مشتریان قابل‌فهم و ارزشمند باشد. برای مثال هدف خدمات مک دونالدز، کیفیت، ارزش و نظافت است.
۴٫ تعهد به ارائه خدمات را در کل سازمان ایجاد کنید
نباید فقط شما متعهد به ارائه خدمات به مشتریان باشید یا فقط کارکنان بخش خدمات مشتریان این وظیفه را به عهده بگیرند؛ بلکه تمام افراد سازمان باید در این کار مشارکت داشته باشند. مدیران سطح بالا باید در مورد مسائل مربوط به خدمات مشتری، رویه‌هایی به‌صورت منظم تنظیم کنند تا این پیام را به سراسر شرکت بفرستند که مشتریان و نیازهای آن‌ها اولویت‌دارند.
۵٫ در راستای ارائه خدمات به مشتری کارکنان خود را آموزش دهید
تمام متخصصان در یک نکته اتفاق‌نظر دارند: کارمندان مناسب که از طرف سازمان حمایت می‌شوند، کلید راضی کردن مشتریان هستند؛ بنابراین آموزش مستمر کارکنان ضروری است. باید یک دفترچه راهنمای خدمات به مشتریان که به‌صورت منظم به‌روز می‌شود وجود داشته باشد. همچنین کارکنان باید به‌صورت منظم در مورد محصولات و تکنیک‌های خدمات مشتری آموزش ببینند. اگر جنبه‌های خاصی از آموزش در داخل سازمان موجود نیست، منابع و شرکت‌های خارجی زیادی هستند که به شما کمک خواهند کرد.
۶٫ کارکنان را در چرخه نگه‌دارید
کارکنان خدمات مشتری، فروش و هرکسی که با مشتریان تماس دارد باید از تغییرات در تحویل محصول، محصولات جدید یا هر مسئله‌ای که می‌تواند بر مشتری تأثیر بگذارد آگاه باشد. هیچ‌چیز غیرحرفه‌ای‌تر از این نیست که یک نماینده خدمات مشتری بگوید “من نمی‌دانم”.
۷٫ از ابزارهای ارتباطی خدمات به مشتری استفاده کنید
اگر شما همین‌الان یک برنامه آنلاین و سیستم خدمات به مشتری کاملاً کاربردی ندارید، درجایی که باید باشید، نیستید. مشتریان باید چندین روش برای تماس با شما در صورت نیاز در اختیار داشته باشند. همچنین باید یک مسیر معقول برای گفتگو با یک انسان داشته باشید برای مثال برای ارتباط با مشتریان یک مرکز تماس (call center) راه‌اندازی کنید چون در غیر این صورت دیر یا زود بعضی از مشتریان شما ناراضی خواهند شد.
۸٫ رضایت مشتریان را اندازه‌گیری کنید
میزان رضایت مشتری، موفقیت یا شکست شرکت را تعیین می‌کند بنابراین آگاهی از اینکه مشتریان تا چه حد راضی هستند، اهمیت دارد. هر سازمانی، باید رضایت مشتریان خود را به‌طور منظم اندازه‌گیری کند، بر عملکرد کارکنان نظارت کند و در صورت داشتن عملکرد عالی خدمات مشتری به آن‌ها پاداش دهد. این باید بخشی از عملیات روزمره سازمان شما باشد.
این موارد اصول داشتن یک برنامه خدمات مشتریان خوب است یعنی چیزی که شما برای ماندن در بازار به آن نیاز دارید. اگر می‌خواهید مزیتی نسبت به رقبا داشته باشد باید سطح خدمات خود را ارتقا دهید.
ایران مدیر ۶ راه را برای ارتقای سطح خدمات از خوب به عالی پیشنهاد می‌دهد که می‌تواند به رشد سریع و پایدار کسب‌وکار شما منجر شود.
۱٫ به آرمان‌هایتان وفادار بمانید
درحالی‌که رشد و عبور از انتظارات می‌تواند سودمند باشد، تحقیقات Harvard Business Review نشان می‌دهد بهترین کاری که می‌توانید انجام دهید این است که به اصول و خواسته‌های اولیه پایبند بمانید. بر اساس این تحقیق، افزایش وفاداری مشتریان به این بستگی دارد که شرکت‌ها چگونه وعده‌های اساسی و حتی ساده خود را تحقق می‌بخشند تا اینکه چگونه تجربه خدمات، می‌تواند خیره‌کننده باشد. بااین‌حال اکثر شرکت‌ها این را متوجه نشده‌اند و هزینه‌های زیادی کرده‌اند و سرمایه‌گذار و مشتریانی را ازدست‌داده‌اند.
۲٫ دوستانه و دلسوزانه رفتار کنید
شرکت‌های بسیاری به‌سادگی مشتریان خود را به دلیل ارائه نکردن خدمات دوستانه از دست می‌دهند. طبق نظر Christina El Moussa، ستاره Flip or Flop در HGTV و مؤسس Success Path (مسیر موفقیت) دوست‌یابی می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند، صرف‌نظر از نوع خدماتی که شما ارائه می‌دهید:
وقتی شما یک مکانیک برای خودروی خود انتخاب می‌کنید، می‌خواهید کسی را بیابید که قادر باشد خودروی شما را با بهترین قیمت تعمیر کند، اما این‌همه آن چیزی که شما می‌خواهید نیست. شما به دنبال کسی هستید که در دسترس باشد و درک کند که به ماشینتان برای رفتن به کار نیاز دارید.
به‌عبارت‌دیگر، دوستی و همدلی برای شما ارزشمند‌است؛ حتی زمانی که فقط بخواهید روغن ماشین خود را عوض کنید. فراتر از بحث‌های بالا، همیشه خوب باشید و برای درک و همدردی با خریداران و فروشندگان تلاش کنید.
۳٫ از چت زنده برای ارائه خدمات به مشتری استفاده کنید
پیاده‌سازی چت زنده یک ویژگی عالی برای برقراری ارتباط با مشتریان در وب‌سایت شما است. هنگامی‌که به‌درستی اجرا شود، چت زنده می‌تواند یک‌راه سریع برای حل مشکلات و یافتن محصولات موردنظر مصرف‌کننده باشد مخصوصاً وقتی یک انسان پشت این چت باشد.
چت آنلاین به‌طور شگفت‌انگیزی مؤثر است. یک تحقیق توسط eMarketer نشان داد ۶۲ درصد از کسانی که از چت زنده استفاده کردند تمایل بیشتری برای خرید دوباره نشان دادند و ۳۸ درصد از افراد، دلیل خرید خود را چت معرفی کردند. واضح است که این افزایش کوچک می‌تواند تأثیر زیادی بر رشد شرکت شما داشته باشد.
۴٫ کار را کم کنید
وقتی یک مشتری به مشکلی برمی‌خورد، طبیعتاً به دنبال سریع‌ترین و آسان‌ترین راه‌حل ممکن هست. هرچه موانع و سختی‌های بیشتری دریافت کند احتمال ترک شرکت شما بیشتر می‌شود.
چیزهای کوچک می‌توانند تأثیر زیادی در کاهش حجم کار مشتری داشته باشند. آیا مشتریان باید اکانت خود را برای استفاده از خدمات شما به‌روزرسانی کنند؟ یک ایمیل با لینک مستقیم که شامل کارهایی است که باید انجام دهند به آن‌ها بفرستید. این می‌تواند در بهبود وفاداری مشتریان به برند مؤثر باشد.
۵٫ ارائه خدمات به مشتری را با عمل متقابل، همراه کنید
تحقیقی درباره گارسون‌ها و انعام در مجله روانشناسی اجتماعی کاربردی منتشرشده است که نشان می‌دهد حتی هدایای کوچک می‌توانند تفاوت بزرگی ایجاد کنند، مشتریانی که هنگام دریافت صورتحساب یک تکه شکلات دریافت کردند نسبت به کسانی که شکلات دریافت نکردند، انعام بیشتری می‌دهند. یک حرکت کوچک می‌تواند باعث یک رشد بزرگ شود. حدس بزنید هنگامی‌که یک مشتری تصمیم به خرید مجدد می‌گیرد چقدر می‌تواند در رشد کسب‌وکار شما مؤثر باشد.
۶٫ از بازخوردها استفاده کنید
حتی زمانی که تیم خدمات به مشتری شما نهایت تلاش خود را انجام می‌دهد، شما هنوز هم احتمالاً با دسته قابل‌توجهی از مشتریان ناامید و ناراضی مواجه خواهید بود. برای بهبود خدمات خود به واکاوی دقیق و یافتن علت ناراضی بودن آن‌ها نیاز دارید.
نظرسنجی‌های بعد از تماس – چه آنلاین و چه از طریق تلفن – می‌توانند (و باید) کشف کنند که چرا خدمات مشتری شما موردتوجه قرار نگرفته است. شما از این اطلاعات می‌توانید برای ارتقاء موارد لازم استفاده کنید، در نتیجه مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد.
نکته آخر
درست است که برنامه‌ریزی خدمات مشتریان و به‌کارگیری این نکات وقت‌گیر هستند و گاه برای اجرا سخت بوده و ممکن است بلافاصله منجر به افزایش فروش نشوند؛ اما کامل کردن خدمات مشتریان شما به تلاش نیاز دارد و نوعی سرمایه‌گذاری است که همیشه جواب می‌دهد.
همان‌طور که این روش‌ها را اجرا می‌کنید، قادر خواهید بود یک پایگاه از مشتریان راضی و وفادار تشکیل دهید و طوری رشد کنید که سابقه نداشته است. اگر تردید دارید که زمان و انرژی کافی برای بهبود خدمات خود در اختیاردارید، فقط از خودتان بپرسید: «چقدر می‌خواهم شرکتم برنده شود؟»
شما از چه روش‌هایی برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده می‌کنید؟ آیا تابه‌حال توانسته‌اید از طریق ارائه خدمات به مشتری ، یک مشتری ناراضی را به یک مشتری راضی تبدیل کنید؟ لطفاً تجربیات خود را با کاربران ایران مدیر به اشتراک بگذارید.
منبع:
Entrepreneur 1
Entrepreneur 2