به عنوان مثال این خدمات برای یک خودروساز شامل انتقال خودرو به تعمیرگاه، تعمیرات با کیفیت، تهیه و توزیع قطعات یدکی، مستندسازی، آموزش و تضمین خدمات می باشد و یا در راستای افزایش سهم بازار فروش خودرو، کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمت و یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.

خدمات پس از فروش کالا و خدمت، نه تنها ضامن بقا و تداوم تولید کنندگان است، بلکه یکی از مهم ترین عوامل موثر برای رقابت در بازار جهانی است. این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی، تعمیر و نگهداری، تهیه و توزیع قطعات یدکی، مستندسازی، آموزش، تضمین و غیره می باشد (کوفین 1998). و یا کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات و خدمات خریداری شده می باشد (روستا 1380)
در جامعه امروزه به علت توجه خریداران به خدمات پس از فروش شرکت ها سعی دارند با معرفی امکانات خدماتی خود مشتریان و رضایت آنها را مورد توجه قرار دهند. با توجه به اهمیت خدمات؛ در بازاریابی جدید خدمات فقط به خدمات پس از فروش اطلاق نمی شود بلکه خدماتی فراگیر را داراست و شامل سه مرحله: خدمات پیش از فروش، خدمات در خلال فروش ، خدمات پس از فروش می باشد.

خدمات پیش از فروش

شامل حل مشکلات و یا راهنمایی مشتریان است حتی در شرایطی که با محصول شرکت ارتباط ندارد.

خدمات در خلال فروش

خدماتی را شامل می شود که اطلاعات کافی را در اختیار مشتری قرار دهد و او را ترغیب به خرید کرده و در تصمیم خرید راهنمایی می شود از جمله: در اختیار قرار دادن کاتالوگ محصولات یا خدمات، نمایش طرز استفاده از محصول، سابقه محصول، مشتریان موجود و قبلی و ... . که در این بخش مهارت و هنر مذاکره و ارتباط با مشتریان نقش بسزایی دارد.

خدمات پس از فروش

شامل حمل و نقل محصول، نصب و راه اندازی، آموزش، نگهداری و تعمیرات است.
انواع خدمات پس از فروش ممکن است شامل موارد زیر باشد:

آموزش

آموزش صحیح استفاده از یک کالا، محصول و خدمات فروخته شده نخستین قدم در مقوله ی خدمات پس از فروش برای تمامی کسب و کارهاست. این آموزش می تواند به صورت آنلاین، تلفنی یا حضوری انجام شود.

پشتیبانی فنی

پشتیبانی فنی، نوعی کمک برای استفاده ی صحیح از محصولات مرتبط با تکنولوژی مانند نرم افزار و اپلیکیشن ها و رفع اختلال های مربوط به آنها می باشد. بسیاری از این نوع خدمات به صورت آنلاین و 24 ساعته هستند. همچنین به روز رسانی نرم افزاها نیز شامل این نوع از پشتیبانی می شود.

خدمات فنی

این نوع از خدمات معمولا برای کالاهایی است که نیاز به تعمیر یا تعویض قطعات دارند. استراتژی گارانتی کالا در مجموعه های مختلف متفاوت است. تعویض کالا، تعویض قطعات و تعمیر کالا انواع مختلفی از این خدمات پس از فروش است که بسته به نوع کالا و قرارداد بسته شده میان خریدار و فروشنده اجرا می شود.

سنجش رضایت مشتری

در بسیاری از مجموعه ها پس از گذشتن بازه های مشخصی از فروش خدمات و محصولات برای سنجیدن رضایت مشتریان و نحوه بکارگیری از طرف مجموعه با آنها تماس گرفته می شود تا در صورت وجود مشکل مورد را برطرف کنند. این کار علاوه بر آنکه جزو اصول مشتری مداری محسوب میشود تا حد زیادی در تداوم استفاده از محصول توسط مشتری، موثر است.

اهمیت خدمات پس از فروش

ارائه سرویس خوب پس از فروش، کمک می کند تا بنگاه های تجاری مشتریان وفادار و روابط بلند مدت خود با آنها را تثبیت کنند.
ارائه خدمات پس از فروش می تواند به متقاعد کردن مصرف کنندگان برای اعتماد به شرکت و خرید خدمات در وهله اول کمک کند.
یکی از مهمترین راه های افزایش فروش، بازاریابی دهان به دهان است؛ خدمات پس از فروش می تواند برای برند شما تفاوت ایجاد کند و در نتیجه سبب تبلیغ محصولتان از طریق مشتریان و مصرف کنندگان شود. در عصر رسانه های اجتماعی، خدمات پس از فروش ضعیف می تواند به شهرت شرکت ها آسیب برساند.
خدمات پس از فروش می توانند فرصتی برای فروش محصولات مرتبط نیز باشند.

حال در اینجا می خواهیم تفاوت گارانتی و وارانتی را بررسی کنیم:

گارانتی

اصطلاح گارانتی (Guarantee) عبارت است از قولی لازم که شخصی به شخص دیگر می دهد بگونه ای که اگر شرایط خاصی رخ داد این قول عملی شود. بعنوان مثال وقتی شخصی می خواهد وام بگیرد او نیاز به یک نفر ضامن یا Guarantor دارد تا وی گارانتی – ضمانت – کند که اگر وام گیرنده اصل پول را نپرداخت وی پول را باز پس دهد. دقت کنید که باز پرداخت پول از طریق ضامن یا Guarantor  تنها زمانی صورت می گیرید که وام گیرنده پول را باز پس ندهد.
اما امروزه این لغت بیشتر در خرید و فروش و معاملات بکار می رود و معمولا تولید کنندگان محصولات به مصرف کننده های خود ضمانت یا گارانتی می دهند که محصولشان در مدت زمان مشخصی کاملا درست کار میکند و اگر اینطور نبود اصل پول برگشت داده می شود و یا محصول تعویض می شود.
کمی دقیق بخواهیم به موضوع بنگریم، گارانتی در واقع نوعی پشت گرمی برای مصرف کننده می باشد که تولید کننده در مدت زمان خاص برای محصول خود به مصرف کننده می دهد و یا پشت گرمی است که به مصرف کننده می دهد تا وی اطمینان حاصل کند تا محصولی که خریده، همان است که مشخصاتش در تبلیغات آمده است و اگر مصرف کننده راضی نبود حاضر است آنرا پس بگیرد یا تعویض کند.

جالب است بدانید که فلسفه و ایده گارانتی نه تنها در دنیای واقعی بلکه در بسیاری از مصنوعات بشری نیز کاربرد دارد. بعنوان مثال یک سیستم عامل کامپیوتر ممکن است به برنامه های اجرایی گارانتی بکند که هر لحظه که برنامه نیاز به حافظه بیشتر داشت، حافظه لازم در اختیار برنامه قرار بگیرد.

وارانتی

این لغت کمی استفاده پیچیده تری دارد. Warranty شباهت زیادی به گارانتی دارد اما معمولا” در بازه های زمانی بیشتر از آن استفاده می شود و در آن راه برگشت از تصمیم خرید برای مشتری باز نیست. وارانتی قولی است که معمولا بین فروشنده و خریدار – یا تولید کننده و مصرف کننده – گذاشته می شود و فروشنده – از طرف تولید کننده – تاکید می کند که محصول او در مدت زمان مشخص – که معمولا از دوره گارانتی بیشتر است – با همان مشخصات اولیه کار می کند.
تولید کننده معمولا در مدت زمان وارانتی در صورت بروز مشکل برای محصول هزینه تعمیر یا تعویض قطعات را بعهده می گیرد و به این طریق به مصرف کننده اطمینان می دهد که در طول مدت وارانتی نیازی به انجام هزینه تعمیرات ندارد.

به تفاوت گارانتی و وارانتی دقت کنید

به تفاوت گارانتی و وارانتی دقت کنید که شما در مدت گارانتی می توانید به اصل پول خود برسید اما در مدت وارانتی نه. دقت کنید که خدماتی مانند وارانتی یا گارانتی هر دو به دلخواه تولید کننده یا حتی در پاره ای موارد به دلخواه فروشنده برای جلب بیشتر رضایت مشتری می باشد که ارائه می شود و در واقع الزامی در ارائه آنها وجود ندارد.
وارانتی قولی است که معمولا بین فروشنده و خریدار – یا تولیدکننده و مصرف کننده – گذاشته می شود و فروشنده – از طرف تولیدکننده – تاکید می کند که محصول او در مدت زمان مشخص – که معمولا از دوره گارانتی بیشتر است – با همان مشخصات اولیه کار می کند.

تولیدکننده معمولا در مدت زمان وارانتی در صورت بروز مشکل برای محصول هزینه تعمیر یا تعویض قطعات را به عهده می گیرد و به این طریق به مصرف کننده اطمینان می دهد که در طول مدت وارانتی نیازی به انجام هزینه تعمیرات ندارد. از این رو در مدت گارانتی می توان به اصل پول خود رسید اما در مدت وارانتی این امر میسر نیست. خدماتی مانند وارانتی یا گارانتی هر دو به دلخواه تولیدکننده یا حتی درپاره ای موارد به دلخواه فروشنده برای جلب بیشتر رضایت مشتری به یک کالا اختصاص پیدا می کند و در واقع الزامی در ارائه آنها وجود ندارد.