بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد. بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد.


متن مقاله: 

پیشگفتار

بررسی تحولات سالهای اخیر نشان می دهد،که خدمات به صورتی وسیع گسترش یافته و این روند در سال های آتی با سرعت بیشتر توسعه می یابد.صنعت کوچک و خدمات بزرگ می شود .مدیران موٌسسات تولیدی و خدماتی در کلیه بخش های دولتی تعاونی و خصوصی به تدریج پی می برند که تنها کیفیت محصول نمی تواند موجب تمایز آن ها از دیگران شود بلکه باید کانون توجه  را از بازار گرایی به مشتری گرایی تغییر داد.

بسیاری از آن ها نه تنها تمام توجه خود را از بازار به مشتری معطوف کرده اند.بلکه به حفظ مشتریان فعلی به عنوان استراتژی ارزان تر ،راحت تر و شاید سود آور تر و جذاب تر می نگرند در نتیجه به منظور پشتیبانی و تقویت خدمت گرایی برای جلب رضایت گیرندگان ، تحقیقات ،همایش ها، مقالات ،کتاب ها و دوره های آموزشی و پروژه های مشاوره ای در سطوح مختلف تحت عنوان مدیریت خدمات و استراتژی خدمات پیش از پیش شکل گرفته و گسترش می یابد. (اعرابی ،ایزدی،1380)

خدمات یکی از بخش های اقتصاد است که با توسعه روز افزون مواجه بوده است،در کشورهای پیشرفته بخش خدمات درصد چشم گیری از منابع و فعالیت ها را به خود اختصاص می دهد و ارزش افزوده متنابعی ایجاد می کند.

هدف از انجام تحقیق  بررسی این مورد بود که ببینیم آیا خدمات پس از فروش گارانتی ،ضمانت ،حمل ونقل و...)باعث افزایش فروش می شود؟

به این معنا که اگر فروشندگان و توزیع کنندگان کالا به نحو احسن در صدد اجرای به موقع خدمات برآیند این کار باعث افزایش فروش می شود؟

  "مقدمه"

امروزه مشتریان خواستار چیزی بیش از ارزش های مورد نظر خود هستند اگر چه به ارزانی بها می دهند باز هم از از آن ارزانتر می خواهند چنانچه به راحتی و سرعت به هنگام خرید اهمیت می دهند انتظار دارند کار از این هم آسان تر و شتابانتر شود،اگر به جنبه ی هنری کالا توجه دارند می خواهند هنر را در آن جلوه گر ببینند،اگر خواهان راهنمایی های کار شناسی هستند میل دارند چنان با صمیمیت ،دقت و شکیبایی ،با ان ها رفتار شود که احساس کنند خود تنها مستری بنگاه می باشند ،امروزه هر مسزانی برای خواسته های مشتری تصور کنیم باز هم از آن فراتر می خواهد .از همین رواست که شرکت هایی همچون رولکس ،آی بی ام،جنرال موتورز به سرازیری افتاده اند .یک یا چند شرکت در بازار این غولها به پا خاسته و با افزایش ارزشهایی که به مشتریان می رسانند ،از راه کاستن از قیمت،بهسازی فرآورده ها و با خدمات دلخواه ،گوی سبقت را ربوده اند.

بنگاههای پیشتاز با درک این مطلب و افزون بر ارزش های مورد نظر مشتری بازار را در چنگ گرفته و رقبا را در پایین تپه جا گذاشته اند.از این میان آنهایی که نتوانند همچنان به راه خود ادامه دهند از قله به زیر خواهند لغزید (رضایی نژاد،1375)

محور بحث ما در این تحقیق بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا در کارخانجات ایران خودرو و نمایندگی ها می باشد که سعی شده ابتدا تعریفی واضح از خدمات داده شود.

این تحقیق به د و بخش تقسیم بندی شده: بخش اول مباحث نظری است که خود شامل چندین فصل است فصل اول مروری بر تاریخچه ،فصل دوم شامل مبانی نظری تحقیق می باشد .بخش دوم،بخش تحلیل می باشد که خود شامل دو فصل است.فصل اول الگوی تحلیل فصل دوم نتیجه گیری و پیشنهادات .

بیان مسئله:

بررسی تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا

هدف:

هدف از انجام تحقیق این بود که بررسی شود که خدمات پس از فروش که شامل (گارانتی ،ضمانت،حمل ونقل و...) چه تاًثیری می تواند بر فروش کالا داشته باشد و ببینیم که آیا با ارائه خدمات پس از فروش ،فروش بنگاه تولیدی افزایش می یابد یا کاهش می یابد.

 فرضیه تحقیق:

خدمات پس از فروش کالاها بر فروش تاًثیر مثبت دارد و باعث افزایش فروش می شود.

روش تحقیق:

در انجام این تحقیق از مدل پرسشنامه ای AHP استفاده شده و داده ها با استفاده از نرم افزار Expert choice 2000- (LINGO) یا Expelor choice

نمونه:

نمونه برداری به این دلیل انجام می شود که نمونه رامی توان سریعر آسانتر ،ارزانتر از سر شماری تمام جمعیت به دست آورد.فرض بر این است که ویژگی های نمونه نشان دهنده ویژگی های جهان نورد مطالعه است در این تحقیق نمونه ما به تعداد 32 است که نمونه گیری به روش میانگین هندسی است.

بخش اول:

مباحث نظری

فصل اول:

مروری بر تاریخچه مساله و موضوع تحقیق

اصولاًخدمات از زمانی به وجود آمد که رضایت بین بنگاه ای تولیدی و توزیع کننده کالا افزایش پیدا کرد در سال 1969 بنگاههای تولیدی و توزیع کننده کالا به این فکر افتاده اند که همراه کالا خدماتی (خدمات پس از فروش ،خدمات در حین فروش ،خدمات بعد از فروش) را ارائه دهند به این دلیل که هم بتوانند مشتری را راضی نگه دارند هم فروش خود را بیشتر کنند که در نتیجه باعث کسب منفعت بیشتر برای آنان شود از آن زمان بنگاه های تولید و توزیع کننده سعی کردند که ارائه خدمات هر روز بهتر از قبل گردد و به این ترتیب خدمات کم کم شکل گرفت تا این که امروزهمه اشکال گوناگون نمودار می شود .امروزه خدمات مخصوصاً در کشور های پیشرفته به سرعت رشد و گسترش پیدا می کند موٌسسات خدماتی فراوانی در این کشور ها دایر شده که کار های خدماتی را به بهترین وجه انجام می دهند .

1-1   تعریف خدمات

مشکلاتی که اقتصاد دانان در رابطه با تعریف کلمه "خدمات " با آن مواجه هستند ،بر خلاف برداشت عام از این کلمه است .در زندگی روزمره ،تمایز ما بین کالا ها و خدمات امری آسان است معهذا برای تعریف "خدمات" نباید صرفاً آنها را در مقابل کالاهای مادی قرار داد ،ویژگی هایی از جمله غیر مادی بودن ، عدم قابلیت ذخیره سازی و همزمانی تولید ومصرف ،اموری نسبی بوده ومی تواند در اثر پیشرفت

های تکنولوژیک کلا یا جزا تغییر یابد.برای درک بهتر اهمیت اقتصادی مشکلات مربوطه به تعریف و طبقه بندی خدمات به یک تعریف انتزاعی

تری نیاز است و می توان "خدمت" را اقدامی تعریف نموده که ثمره یک فعالیت تولیدی بوده و تاًثیر آن همانا تغییر وضعیت یا موقعیت یک ذینفع است. "خدمت " از ذینفع آن جدا ناپذیر بوده و نمی توان موضوع دادوستد جدیدی واقع شود.(حمصامی،1371)

2-1 خصوصیات خدمات

1. نامحسوس بودن :

"خدمات" اصولاًنا محسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید آن رادید یا لمس کرد وظیفعه ارائه دهندگان خدمات این است که حتی المقدور به طریقی خدمت را محسوس کند جالب این است که تولیدکنندگان سعی می کنند به کالاهای محسوس و لمس شدنی خود ، ویژگی های نا محسوسی را هم اضافه کنند در عوض بازاریان خدمات می کوشند به خدمات خود ویژگی های محسوسی را بیافزایند.

2.تفکیک ناپذیری:

خدمت صرف نظر از این که ارائه کننده آن اشخاص یا ماشین باشد،از ارائه کننده خود جدا ناشدنی است اگر شخص ارائه کننده خدمت باشد او بخشی از خدمت است در اینجا چون مشتری نیز معمولاً در طول تولید خدمت حضور دارد نوعی ارتباط متقابل میان خدمت  دهنده ومشتری به وجود می آید درنتیجه خدمت دهنده ومشتری هر دو بر نتیجه خدمت تاًثیر می گذارند.

3. تغییر پذیری:

کیفیت خدمات بسیار متغیر است بدین معنا که کیفیت یک خدمت بستگی دارد به شخص ارائه کننده ،زمان ،مکان و نحوه ارائه خدمت موسسات خدماتی می توانند مطابق کیفیت خدمات ارائه شده از ابزار های تشویقی خاصی برای کارکنان خود استفاده کنند.

4. فنا پذیری:

خدمات فنا پذیرند یعنی خدمات رانمی توان برای فروش یا مصرف بعدی انبار کرده زمانی که تقاضا یکنواخت است فناپذیری خدمات مشکلی ایجاد نمی کند.اما موسسات خدماتی وقتی با مشکل مواجه می شوند که تقاضا برای خدمات ایشان دچار نوسان شود .(فروزنده77)

3-1 ارتباط خدمات و کالا

اصولاً کالاهایی که به بازار عرضه می شوند با خدمات همراه می باشند اما این خدمات می توانند به صورت خیلی جزیی و یا به صورت کامل و گسترده باشد در بازار رقابتی امروز ،خدمات همراه کالا از اهمیت ویژه ای بر خوردار است.خدمات هر چند برای شرکت هزینه هایی را در بر  دارد ،اما می تواند با جلب رضایت مشتریان ،سود بیشتر و قدرت رقابت بیشتری را برای شرکت به ارمغان بیاورد.خریدارن قبل از خرید محصول باید اطمینان حاصل کند که در صورت بروز اشکال خدمات مورد نیاز در اختیارشان قرار خواهد گرفت .(رضایی نژاد،1375)

در ارتباط با خدمات دو عامل اهمیت ویژه دارد که در زیر به اختصار توضیح داده می شوند.

1. ترکیب خدمات همراه کالا:

مصرف کنندگان برای خریدکالا یک سری معیار هایی را در نظر دارند .لذا تصمیم گیری درباره خدمات باید با نیاز های مصرف کنندگان هماهنگ باشد .باید بررسی شود که خریداران برای کدام نیازشان اهمیت بیشتری قائلند عده ای از مصرف کنندگان نیاز به تحویل فوری دارند،ولی بعضی دیگر نیازمند مشاوره و اطلاعات فنی هستند ،در حالیکه بعضی دیگر خواهان نصب و یا آموزشهای لازم می باشند پس نیاز های خریداران متفاوت است و بر اساس این نیاز ها ،باید تصمیم گرفته شود که چه نوع خدماتی را باید همراه کالا ارائه نمود که بیشترین کارایی را داشته باشد. در مقایسه با رقبا خدمات باید منحصر به فرد و در سطحی به مراتب بالاتر از سطح ارائه خدمات تو.سط آن ها باشد.

2. نحوه ارائه خدمات همراه کالا:

شرکت ها برای ارائه خدمات همراه کالا به سه روش می توانند عمل کنند اول این که بااستخدام و آموزش تعمیرکاران و اعزام آن ها  به تمام نقاط تحت پوشش ،خدمات خود را ارائه کنند .دوم این که شرکت می تواند از طریق واسطه ها همین خدمات تعمیرات را به مشتریان عرضه کند .و در آخر شرکت می تواند این خدمات را به شرکت های دیگر واگذار کند اکثر شرکت های تولید کننده ،از راه حل اول استفاه می کنند .یعنی خود خدمات همراه کالا را عرضه می کنند .این شرکت ها با انجام خدمات تعمیراتی و فروش قطعات و لوازم مورد نیاز ،سود قابل توجهی عاید خود می کنند .در حقیقت بیش از 50% منافع بعضی از شرکت های فروشنده تجهیزات از راه ارائه خدمات پس از فروش تاًمین می شود.امروزه شرکت های خدماتی زیادی که به  صورت مستقل اداره می شوند.وارد بازار شده و در زمینه ارائه خدمات تعمیر و نگهداری فعالیت می کنند.

با واگذاری ارائه خدمات به این شرکت ها ،سازمان مجبور نیست برای ایجاد واحد خدمات بعد از فروش هزینه کند و خدمات با هزینه پایین تر و زمان کمتر به دست متقاضی می رسد.(کمالی وداد خواه،1379)

 4-1 کانالهای توزیع در بخش خدمات:

در کانال های توزیع چه در بخش کالاها و چه در بخش خدمات،هر واسطه بخشی از وظایف رساندن کالا یا خدمت به خریدار نهایی را انجام می دهد .کانالهای توزیع فقط به توزیع کالاهای فیزیکی محدود نمی گردند،بلکه در زمینه توزیع خدمات نیز نقش  بسزایی دارند .این خدمات باید توسط تولید کنندگان به دست مصرف کنندگان برسد واسطه ها در رساندن آن نقش مهمی ایفا می کنند .ارائه خدماتی مانند بیمه،خدمات آموزشی،بهداشتی،حمل ونقل، و غیره از طریق واسطه ها انجام می پذیرد.

5-1 توزیع خدمات:

در اکثر مواقع توزیع خدمات معمولاً به دو طریق صورت می گیرد و مصرف کننده می تواند از این دو کانال از ارائه خدمت منتفع گردد.

1. تولید کننده←مصرف کننده :

 در طریقه اول خدمات بدون واسطه مستقیماًبه مصرف کننده ارائه می کردد مانند آرایشگاهها و تعمیر گاههای اتومبیل و غیره.

مصرف کننده  → تولید کننده       → طریقه اول

2. تولید کننده ← کار گزار ← مصرف کننده:

در طریقه دوم خدمات از طریق یک کار گزار به مصرف کننده ارائه می شود که کار گزار همان نقش واسطه ها را ایفا می کند ،مانند :امور تبلیغاتی ،بیمه و امور تحقیقاتی

مصرف کننده → کار گزار→ تولید کننده → طریقه دوم

6-1 بررسی نیازهای خدماتی مصرف کنندگان:

نیازهای جدید مشتریان را نمی توان با تجزیه و تحلیل نظرات مشتریان راضی کشف کرد .بلکه باید به آن مشتری مراجعه کرد که احساس می کند،خدمات خوبی به او ارائه نکرده اند .بعد از کشف نیاز های مشتری ،می توان به خواسته های واقعی آنها پی برد .برخی نیاز های مشتریان آشکار است و برخی پنهان.از آنجا که مشتری تنها می تواند نظرات خود را براز کند نباید از کنار آن بی تفاوت گذشت .(اعرابی و ایزدی،1380)

طرح کانال توزیع معمولاً باید با بررسی انتظارات مصرف کنندگان آغاز گردد این انتظارات را می توان به چهار بخش تقسیم کرد:

الف-مقدار خرید:

هر چقدر میزان خرید کمتر باشد ارائه خدمات توسط کانالهای توزیع گسترده و سنگین تر می باشد.

ب-عدم تمرکز بازار:

هر قدر تحویل کالا سریعتر باشد مسئولیت کانال توزیع برای ارائه خدمات بیشتر و سنگین تر می باشد.

ج-تنوع کالا:

هر قدر تنوع کالا بیشتر باشد امر توزیع مشکل تر است و خدمات بیشتری را می طلبد

د-خدمات بعد از فروش

اگر خدمات همراه کالا و بعد از فروش بیشتر باشد وظیفه کانال توزیع مشکل تر و خدمات بیشتری را می طلبد.(رضایی نژاد،1375)

7-1- بازار یابی خدمات:

یکی از گرایشهای مهم در ایالات متحده آمریکا رشد سریع خدمات بوده است در حال حاضر،مشاغل خدماتی 77 درصد کل اشتغال و 70 درصد تولید ناخالص ملی را تشکیل می دهد.در 10 سال آینده خدمات 90 درصد تمام مشاغل جدید را به خود اختصاص خواهد داد.مشاغل خدماتی محدود به صنایع خدماتی نظیر هتلداری ،هواپیمایی ،بانکداری و غیره نمی شود ،بلکه خدمات جنبی منابع تولید کننده محصولات فیزیکی، یعنی خدمات حقوقی ،درمانی و آموزشهای فروشندگی را نیز در بر می گیرد.

ایالات متحده آمریکا در نیمه وفور نعمت افزایش اوقات فراغت و پیچیدگی و پیشرفتی که در محصولات نیازمند به خدمات پدید آمده ،رتبه نخست را از لحاظ اقتصاد خدماتی احراز کرده است.

صنایع خدمات بسیار متنوعند،بخش دولتی از طریق دادگاهها ،اداره کل بیمارستانها،پست ،مراکز قانونگذاری و مراکز آموزشی به ارائه خدمات می پردازد.

بخش خصوصی غیر انتفاعی نیز از طریق موزه ها ،موٌسسات خیریه ،کلیساها و ...ارائه خدمات است یک قسمت بزرگ از بخش اقتصادی نیز از طریق شرکتهای هواپیمایی ،بانکها،هتل ها، موٌسسات بیمه ،آژانسهای تبلیغاتی و غیره ارائه کننده خدمات است.(فروزنده،1377)

8-1- کالا:

"انسانها نیاز ها ،خواسته ها و تقاضاهای خود را با کالا ارضاء می کنند.بنابراین کالا را به مفهوم وسیع خود می توان چنین تعریف کرد:هر چیزی که جهت ارضاء نیاز ها و خواسته های مردم در بازار ارائه می شودو توانایی تاًمین یک نیاز یا خواسته را داشته باشد کالانامیده می شود کالا محدود به یک محصول فیزیکی نیست و شامل خدمات ایده ها ،عقاید و اندیشه ها،مکان ها ، فعالیت ها و ترکیبی از آن ها می گردد"(کمالی و دادخواه ،1379)

9-1- مراحل فرایند پذیرش کالا :

"لف-آگاهی:

در این مرحله مصرف کننده از وجود کالا ی جدید مطلع می شود اما اطلاعات کافی در مورد آن ندارد.

ب-تمایل:

در این مرحله مصرف کننده علاقه مند می گردد که اطلاعات لازم را در مورد کالای جدید را گرد آوری کند.

ج-ارزیابی:

در این مرحله مصرف کننده تناسب و قابلیت استفاده کالای جدید را مورد توجه قرار می دهد.

د-آزمایش :

در این مرحله مصرف کننده برای آزمون برآورد نسبت به فواید کالای جدید .و تکمیل اطلاعات خود و ارزیابی صحیح تر از کالای جدید ،آنرا در مقیاس اندک مورد استفاده قرار می دهد.

ه-پذیرش :

در این مرحله مصرف کننده تصمیم می گیرد که مصرف کننده کالای جدید باشد.

به نظر محقق این مرحله (پذیرش) مهمترین مرحله فرآیند پذیرش کالا است در اینجا فروشنده باید تمام سعی و تلاش خود را برای نگه داشتن مشتری به کار ببردکه در اینجا فروشنده می تواند با ارائه خدمات شایسته و به موقع به مشتری نظر او را جلب کند."(کمالی ،دادخواه،1379)

 10-1 کیفیت خدمات :

(خدمات خوب مشتری ،موجد موفقیت حرفه ای است ،معمولاً هزینه حفظ اعتبار نزد مشتریان فعلی شرکت ،کمتر از جلب مشتریان جدید یا متقاعد کردن مشتریان از دست رفته است .شرکت هایی که همراه کالا خدمات پس از فروش خوبی را به مشتریان خود عرضه می کنند معمولاً از رقبایی که در همین زمینه برخوردی ضعیف دارند ،پیشی می گیرند.در یک بررسی که توسط انستیتو برنامه ریزی استراژیک صورت گرفته است،از نظر کیفیت ،کارایی حرفه هایی که دارای درجه عالی اند با حرفه هایی مقایسه شده است که خدمات نه چندان مطلوبی عرضه می کنند .بررسی حاکی از این است که آن تعدادی که دارای خدمات پس از فروش هستند،هم قیمت فروش بالاتری دارند،هم از رشد سریع تری برخوردارند و هم سود بیشتری به چنگ می آورند.)

(یکی از راه های اساسی که یک موٌسسه خدماتی می تواند با توسل به ان خود را از سایر رقبا متمایز کند ،ارائه دائمی کیفیت خدماتی برتر نسبت به آنها است.

بسیاری از شرکت ها به این نکته پی برده اند که ارائه خدماتی دارای کیفیت ،می تواند مزیتی که مالاً به فروش و سود بالاتری می انجامد .بعضی از موًسسات خدماتی به دلیل کیفیت عالی خدماتی که ارائه می کنند ،تقریباً افسانه ای شده اند،برای حصول به این هدف کافی است به انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ،پاسخ مناسبی داده شود یا از آن پیشی گرفته شود بنا به اظهار یکی از مدیران اکسپرس "فقط آنچه را که می توانید انجام دهید ،قول دهید و بیش از آنچه که قول داده اید ،عمل کنید "مشتریان غالباًخدمات ارائه شده یک موٌسسه را با خدمات مورد انتظار خود مقایسه می کنند ،آنها در این صورت باز به این موٌسسه مراجعه می کنند که خدمات ارائه شده بیش از خدمات مورد انتظارشان یا حداقل برابر آن باشد .مثلاًشرکت جنرال الکتریک هر ساله حدود 700000 پرسشنامه به آدرس خانوارها ارسال می کند.این خانوارها با پاسخ هایی که به شرکت می دهند عملاً کارکنان خدماتی شرکت را از نظر عملکرد رتبه بندی می کنند .بدین ترتیب این وظیفه ارائه کننده خدمات است که انتظارات مشتریان خود را از کیفیت خدمات،مورد بررسی قرار دهند."(فروزنده،1377)

"وقتی برای مشتریان ایجاد ارزش می شود که بیشتر از حد انتظار آنها و هزینه هایی که صرف کرده اند به آنها خدمت داه شود.هرچه کفه ی خدمات ارائه شده به مشتری در مقایسه با هزینه هایی که پرداخته است بیشتر باشد ،به او توجه بیشتری شده است"(اعرابی و ایزدی ،1380)

فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

1-2 نظریه ها

چنان که قبلاً اشاره شد ، حیات و بقای شرکت های تولیدی و تجارتی به فروش محصولات آن ها بستگی دارد و بدین جهت با کاهش میزان فروش  ،ادامه حیات آن ها به خطر می افتد.

همین اهمیت فوق العاده میزان فروش ،مدیران شرکت ها را وادار می سازد که تا می توانند در افزایش میزان فروش محصولات خود بکوشند،به رفع موانع و نواقص موجود بپردازند و با پیش بینی مقدار فروش سعی کنند حصول هدف نهایی شرکت را امکان پذیر سازند .در این جا به  بررسی  چند دیدگاه در مورد فروش می پردازیم .چون هیچ دیدگاه ها در مورد خدمات پس از فروش در کتاب های مورد مطالعه وجود نداشت ناچاراًما چند دیدگاه در مورد فروش را مورد بررسی قرار می دهیم .

2-2 بررسی چند دیدگاه :

1-2-2- تجزیه تحلیل دوره زمانی فروش :

بعضی از شرکت ها اطلاعات مربوط به گذشته را مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار می دهند و فروش آتی خود را پیش بینی می کنند .منطق این کار عبارت است از این که اطلاعات گذشته کم و بیش مبین روابط علت و معلولی هستند و از طریق تجزیه و تحلیل آنها می توان آن روابط را کشف کرد.به همان نسبت که روابط مذکور در دوره های گذشته ثبات داشته اند،می توانند در پیش بینی صحیح فروش در آینده خواهد بود.برای استفاده از این روش لازم است ارقام فروش محصولات مورد نظر را دوره های گذشته جمع آوری و نمودار آنرا رسم کرد .برای روشن شدن موضوع سه حالت مختلف آن در شکل 1-1 نشان داده شده است.

الف ) حالت رشد یکنواخت

ب) حالت تغییرات زیاد و نامنظم

ج) حالت تمایلات تغییرات و تغییرات فصلی و ادواری

حالت الف) هنگامی که منحنی فروش دوره های زمانی ،رشد ثابت و دائم التزادی را نشان می دهد از نظر برآورد فروش آتی ساده ترین وضع پیش می آید.

حالت ب) بر خلاف حالت قبل که منحنی فروش آن بیسیار ساده بود، در این حاللت منحنی فروش بسیار پیچیده و نامنظم است. این منحنی به محصولات و خدمات مربوط می شود که فروش آنها تاًثیر عواملی منحصر به فرد و متوالی قرار دارد.

حالت ج) بین دو حد نهایی منحنی ساده و منحنی پیچیده و نامنظم ، منحنی فروش محصولات یا خدماتی قرار دارند که فروش آن ها در گذشته تغییراتی داشته ،ولی نظمی بر آن تغییرات حکمفرما بوده است.

2-2-2- تجزیه تحلیل اماری تقاضا:

در روش پیش بینی فروش بر اساس تجزیه و تحلیل دوره های زمانی،فروش گذشته و آینده را تابع عامل زمان تلقی می کنند و عوامل موٌثر در تقاضا با توجه به زمان ثابت می مانند و تنها عامل زمان تغییر می کند. واضح است در جایی که چنین وضعی حاکم نیست کشف روابط مستقیم بین فروش و عوامل موٌثر در تقاضای واقعی ضروری می شود .مسلماً عوامل متعددی در فروش محصول موٌثرند و روش تجزیه و تحلیل آماری تقاضا همه آنعوامل موٌثر را در نظر نمی گیرد ،بلکه فقط علل عمده ای را که بسیار در میزان فروش اثر می گذارند را کشف و منظور می کند؛ از قبیل ،کیفیت خدمات قیمت ،درآمد ،ترغیب به خرید .اگر مقدار فروش را که متغیر وابسته است y و متغیر مستقل عمده را X1،X2،.......... Xn بنامیم رابطه زیر به دست می آید:

Y= f(X1, x2….Xm)

طبق این فرمول ،مقدار فروش تابع تغییرات عوامل موٌثر در تقاضاست ؛ به عبارت دیگر ،اساس معادله تقاضا یافتن معادله ای است که به بهترین نحو با اطلاعات مربوط به دوران گذشته سازگار باشد.

3-2- نتیجه:

در دیدگاه اول که تجزیه و تحلیل دوره های زمانی فروش را مطرح کرده بود به این ترتیب بود که اوضاع و احوال گذشته اساس پیش بینی فروش در آینده قرار گرفته بود و برای استفاده از این روش لازم بود که ارقام فروش محصول مورد نظر را در دوره های گذشته جمع آوری نمود و نمودار آنها را رسم کرد و با مطالعه دقیق منحنی های فروش دوره های زمانی مختلف روابطی را کشف کرد و آنها را مبنای فروش آتی قرار داد اشکال وارده بر این دیدگاه این بود که در این روش بر اساس تجزیه و تحلیل دورهه های زمانی ،فروش گذشته و آینده را تابع عامل زمان تلقی می کردند و عوامل موٌثری را که بسیار در میزان فروش تاًثیر می گذارند را کشف و مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد.

فصل سوم:

مروری بر سابقه مطالعاتی تحقیق

1-2  مقاله بازاریابی مبنی بر انسان

اولین منبع:

مقاله ای که در زمینه تاًثیر خدمات پس از فروش بر فروش کالا مطالعه شد مقاله ای با این عنوان بود ، مقاله بازار یابی مبنی بر انسان (ایجاد یک رسالت خدماتی)

در این مقاله مطالبی به این شرح ذکر شده بود :وقتی که شرکت خود را از طریق اینکه چگونه ارزش بیشتری به زندگی مردم اضافه می کند دوباره تعریف می کنید نیاز به آن است که با ایجاد رسالت خدماتی ویژه مشخص کنید که آنچه راکه شرکت شما انجام می دهد هر روز بدون هیچ عیب و نقصی به منظور افزایش ارزش مورد نظر انجام خواهد شد ،رسالت خدماتی شرکت می بایست دقیقاًبه جزئیات وچگونگی عملکرد و فعالیت شرکت بپردازد به عنوان مثال یکی از آن ا می تواند مساًله تحویل حمل ونقل باشد ، بعضی از مشتریان از کندی تحویل کالاهای خریداری شده گله مند هستند و بسیاری از آنها عدم رضایت خود را ابراز نمی کنند اما در عوض دیگر به خرید خود از شرکت ادامه نمی دهند و این منجر به کاهش فروش و در نتیجه کمتر شدن سود شرکت خواهد شد که برای جلوگیری از این وضعیت بهتر است یک استاندارد برای مدت زمان حمل ونقل و تحویل تعیین شود مثلاً :24 ساعت ،48 ساعت ،...... که این هم بستگی به ماهیت کالا دارد .برای حمل محصولات می توان از طریق مجهز کردن ناوگان حمل ونقل اقدام کرد و یا با بهترین شرکت های حمل کالا قرار داد بست تا در سریعترین زمان، حتی کمتر از آن چه گکه به مشتریان وعده داده شده ، کالا در دسترس مشتریان قرار گیرد. نتیجه گیری کلی که در پایان این مقاله انجام شده بود حاوی این مطلب بود که ،%50 فروش بیشتر می تواند %30 تا %40 سود بیشتر به همراه داشته باشد .امکانات سرویس دهی و ارتباطات با مشتریان که از قبل به خوبی در حال اجرا باشد در کننار بهبود کل مجموعه حمل ونقل بهتر و سریعتر ،با بهتر کردن خدمات پس از فروش می توان 5 درصد فروش را بیشتر کرد وقتی خدمات پس از فروش (به همراه موارد دیگر که ذکر شد)

به نحو احسن انجام بگیرد مشتریان وفاداری برای شرکت و محصولات پیدا می شود، و شرکت و محصولاتش به وسیله خریداران ارجعیت پیدا می کند که در نتیجه شرکت منتفع می شود.

2-3- کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند

دومین منبع:

دومین مقاله ای که مورد مطالعه قرار گرفت مقاله ای تحت این عنوان بود" کشور های پیشرفته به ازای هر دلار سرمایه گذاری در تولید یک دلار در خدمات سرمایه گذاری می کنند " .در این مقاله ذکر شده بود که طبق آمار به دست آمده به دلیل بی توجهی به خدمات ، صنایع کشور ما(ایران) لطمات جبران ناپذیری را خورده اند ، به طوری که دهه ی گذشته 70 میلیارد از سرمایه به مملکت به همراه بخشی از مردم که به دنبال رفاه بیشتری بودند از کشور خارج شدند و این به دلیل بی توجهی به ارایه خدماتی بوده که عده ای توان مالی دریافت آن را داشته اند ، ولی محلی برای خرید آن وجود نداشت .همچنین در این مقاله ذکر شده که طبق تحقیقات به عمل آمده در شرایط کنونی ، شرکت های معتبری نظیر "بنز" به ازای هر یک دلار سرمایه گذاری تولیدی ، یک دلار سرمایه گذاری در بخش خدمات انجام می دهند و این بیانگر اهمیت خدمات پس از فروش در جوامع پیشرفته است.

در کشورهای پیشرفته 65 درصد نیروی کار در بخش خدمات شاغل هستند و این آمار نشان می دهد با آنکه رشد صنعت ،رشد بیشتری یافته است . در کشور ما تنها 45 درصد شاغلین در بخش خدمات شاغل هستند که این آمار در مقایسه با درصد افراد شاغل در بخش خدمات در کشورهای پیشرفته 20 درصد کمتر است ولی از لحاظ کیفیت خدمات و حفظ مشتری وقتی نمود پیدا می کند که مشکلات کیفی تولیدات حل شود ،در این مرحله باید نمایندگی ها راضی باشند زیرا یک ماینده ناراضی قبه تاًمین رضایت مشتری نیست.

 3-3- هفت کلید استراتژی خدمات

 سومین منبع:

منبع سوم کتاب هفت کلید استراتژی خدمات نوشته پروفسور هورو تیز می باشد در این کتب ذکر شده :خدمات ،در جوامع صنعتی و فرا صنعتی بزرگترین بخش اقتصادی کشور ها می باشد .

سیر جوامع بشری گویا رشد تدریجی بخش خدمات در مقابل بخش کشاورزی و صنعت بوده و امروزه این بخش آن چنان اهمیت یافته است که از جامعه مدرن به عنوان جامعه خدماتی نیز نام می برند و هر چقدر بر پیچیدگی فن آوری افزوده می شود ، جوامع نیز بیشتر خدماتی می شوند .

در جامعه ما نیز بخش خدمات از اهمیت به سزایی بر خوردار است هر چند که تا رسیدن به مرز جوامع فرا صنعتی فاصله زیادی داریم یکی از معضلات جامعه ما عدم درک اهمیت خدمات است و بسیاری از نارسایی ها زاییده فقدان نگگرش علمی به خدمات می باشد .ترجمه این کتاب ساده و قابل فهم است. بهره برداری از مدل ها و الگو های علمی ،تشریح سیستماتیک خدمات و آغاز از مشتری و رسیدن به کیفیت و تحلیل شکایات مشتریان در فرآیند کار از ویژگی های مثبت کتاب است این کتاب در واقع نگاهی از زاویه ی بازاریابی به خدمات است و می تواند نه تنها در تدوین استراتژی خدمات  بلکه در تدوین استراتژی های کلیه  شرکت های تولیدی و بازگانی مورد بهره برداری قرار گیرد.

4-3 بازاریابی مدیریت بازار

منبع چهارم:

منبع چهارم کتاب بازاریابی و مدیریت بازار ، نوشته مهندس محمد بلوریان تهرانی می باشد که این کتاب از ده فصل عمده تشکیل شده است ک هر فصل آن خود داری چندین بخش جداگانه است . آنچه که از این کتاب مورد نظر بوده و برای انجام این تحقیق مفید واقع شده است مطالبی مربوط به فصل دوم این کتاب می باشد .فصل دوم این کتاب که مربوط به شناخت کالا است به زیر بخش هایی تقسیم می شود که در بین این زیر بخش ها از قسمت خدمات حمل و نقل ،زمان تحویل نوشته شده ، وقتی که تنگنا های تولید وجود دارد و تقاضا بیش از عر ضه است تولید کننده باید سعی کند شرایط تحویل را بهبود دهد و سعی کند زمان تحویل را کوتاهتر کند درمورد خدمات حمل ونقل ذکر شده که یکی از راه های پیشبرد فروش ایجاد تسهیلات حمل ونقل رایگان برای کالاهایی است که از نظر ابعاد، اندازه و وزن در وضعیتی هستند که جا به جایی آ نها دشوار است .

در مورد خدمات پس از فروش نیز گفته شده که امروز برای بسیاری از کالاهای بادوام ایجاد شبکه خدمات پس از فروش از ضروریات است.

در فصل 7 این کتاب پرسشنامه ای طراحی شده که مورد توجه این جانب واقع گردید . در این کتاب پس از معرفی اصول و کلیات ، مباحث شناخت کالا تبلیغات و به پیشبرد فروش ،بسته بندی توزیع ،قیمت گذاری و هزینه یابی ،شرکت در نمایشگا ها و بالاخره اشاره به بازاریابی استراتژیک ( هر کدام در یک فصل ) ارائه گردیده است.

5-3- بررسی راهبردی عناصر آمیخته بازار یابی شرکت های موفق ایرانی

منبع پنجم:

این منبع شامل مقاله ای است که این مقاله چکیده ای از تحقیق به عمل آمده در خصوص "بررسی راهبرد های عناصر آمیخته بازار یابی (4P) شرکت های موفق ایرانی (در امر تولید و فروش ) و ارایه مدل تحلیل بازار یابی می باشد .این تحقیق در شرکت های موفق صادرات ایران در بازار های بین المللی توانسته اند جایگاه بالایی داشته باشند نشان می دهد که توجه به بازار یابی در تمام ابعاد،رمز این موفقیت بوده مهمترین مسئله در این تحقیق سوٌال زیر بوده است .شرکت های موفق ایران در ترکیب عناصر آمیخته بازاریابی خود از چه راهبرهایی استفاد ه کرده اند؟

فرضیه این تحقیق :استفاده مناسب از راهبرد های آمیخته بازار یابی (4P) در بازار های بین المللی باعث موفقیت شرکت های صادراتی ایران شده است.

 روش آزمون فرضیه:

که فرضیه H0،H1 تشکیل شده و از طریق آزمون z مقایسه شده (%50=p) در صورتی که z محاسبه شده از zجدول بزرگتر باشد فرضH1پذیرفته می شود در این پژوهش محصول رتبه اول را از میان عناصر آمیخته بازار یابی به دست آورده که بعداً ؟ زیر مجموعه محصول به ترتیب ذکر شده اند.

در رتبه های دوم و سوم و چهارم به ترتیب قیمت ،آمیخته های تشویقی و ترغیبی و کانال توزیع بدست آورده اند.

در این تحقیق محصول،قیمت، آمیخته تشویقی،و کانال توزیع متغیر مستقل و زیر مجموعه اینها متغیر مداخله گر هستند و موفقیت شرکت های ایرانی متغیر وابسته در نظر گرفته شده

 جدول 2-1 زیر مجموعه های محصول با توجه به رتبه اهمیت

 6-3 نتیجه

نتیجه ای که می توان از مطالب این پنج منبع گرفت این است که خدمات چه خدمات قبل از فروش چه خدمات بعد از فروش هر کدام دارای اهمیت خاص خود است و هر کدام از این ها دارای درصد بالایی از اهمیت خاص خود است و در هر کدام از این تحقیقات نیز به نوعی تاًکید به بکار گیری خدمات در تمام امور شده است و به کار گیری خدمات رمز موفقیت اعلام شده است.

بخش دوم:

تحلیل

 فصل اول:

الگوی تحلیل                   

1-3- تعاریف و مفاهیم

قطعات تند مصرف:

قطعاتی که در یک خودرو دارای دوره گردش خرابی بیشتری بوده و گردش موجودی آنها بیش از سایر قطعات می باشد.

نمایندگی مجاز:

واحد هایی که خدمات گارانتی ،سرویس اولیه و تعمیرات خودرو را انجام داده و به کار فروش قطعات و خودرو اقدام می نمایند.

2-3- تعیین عوامل ومتغیر ها :

جهت انجام آزمون های فرضیه پرسشنامه ای تهیه شده است که در آن 6 عامل مورد مقایسه که با هدف رتبه بندی و تعیین میزان اثر هر کدام بر رضایت مشتری مورد مقایسه قرار گرفتند ،وجود دارد:

1. تسریع در ارائه خدمات
2. دستمزد مناسب در ارائه خدمات
3. تعمیرات صحیح و دقیق خودرو
4. حسن برخورد
5. استفاده از قطعات اصلی و با کیفیت
6. استفاده از کارشناسان فنی در عیب یابی

3-3- تعیین روابط بین متغیر ها:

مجموعاضتعداد32 پرسشنامه بین مصرف کنندگان توزیع و جمع آوری گردید .برای وارد نمودن داده های جمع آوری شده در کامپیوتر به منظور تجزیه و تحلیل آن ها ،هر کدام از سوٌالات میانگین هندسی گرفته که نهایتاً جدول (1-3)که نشانگر میانگین هندسی مقایسات زوجی پرسشنامه مورد نظر می باشد به شرح زیر آمده است .در ضمن نمونه پرسشنامه فوق در پیوست ضمیمه شده است.

بر طبق اصل معکوس بودن در مورد AHP، چنانچه ؟ با معیار A،n باربرB  ترجیح داشته باشد ،در آن صورت ترجیح Bنسبت به Aبرابر 1/n خواهد بود که این موضوع د رجدول که هر کدام از خانه ها حاصل میانگین هندسی 32 پرسشنامه می باشد کاملاًمشخص است.

جدول 1-3 :میانگین هندسی عوامل مورد مقایسه

پرسشنامه های AHP که اصولاً دارای سلسله مراتب جهت اخذ تصمیمات می باشند در این تحقیق شامل دو سطح هستند ،که سطح اول ،سطح هدف نامیده می شود و اولویت بندی عوامل تاًثیر گذار بر ترجیحات مشتری بوده و در سطح دوم عوامل مورد نظر جهت اولویت بندی قرار گرفته است.

پس از حل مسئله فوق توسط نرم افزار Expert choice 2000، عوامل ترتیب جدول (2-3) اولویت بندی شده اند:

جدول2-3: اولویت بندی عوامل

نرخ ناسازگاری که در این روش نشان دهنده اعتبار درونی تحقیق می باشد ،برابر 08/0 به دست آمده است .در صورت عدم ناسازگاری در حد مجاز (بیش از 1/0 )

پرسشنامه مورد نظر جهت اصلاح و تجدید نظربه پاسخ دهنده مربوطه عودت داده می شود تا آزمون مورد نظر دارای اعتبار و روایی مطلوبی باشد.

بنابراین همانگونه که مشاهده گردید این فرضیه یعنی "ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبکه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویت های متفاوتی برخوردار است تاًثیر گردید ."که در آن :

-H: ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبکه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویتهای متفاوتی برخوردار نیست.

1H: ترجیحات مشتریان برای دریافت خدمات مناسب از شبکه نمایندگی های مجاز ایران خودرو از اولویت های متفاوتی برخوردار است.

ستانده کامپیوتر حاصل از تجزیه و تحلیل این فرضیه به پیوست ارائه گردیده است .

همان گونه که در جدول قبل مشاهده می شود عامل "تعمیرات صحیح و دقیق خودرو" با به دست آوردن ضریب 465/0 بالاترین رتبه را به خود اختصاص داده است.

مصرف کنندگان همواره عیب یابی صحیح و تعمیرات کامل و دقیق خودرو را به عنوان مهم ترین عامل در انتخاب یک تعمیر گاه جهت خودرو در نظر می گیرند که صحت مطلب فوق با تجزیه و تحلیل فرضیه اول پژوهش به اثبات رسیده است.

"استفاده از قطعات اصلی و با کیفیت "با ضریب 241/0 رتبه دوم را به دست آورده است .زیرا همواره اعتقاد بر این است که استفاده از قطعه با کیفیت علاوه بر اینکه طول دوره ی خرابی خودرو را افزایش می دهد ، از وارد آمدن آسیب یا عیب به سایر قطعات که در تماس با قطعه تعویضی هستند،جلوگیری می کند.

"تسریع در ارائه خدمات" با ضریب 116/0 رتبه سوم را به دست آورده است .عامل زمان از جمله عواملی است که نقش مهمی را در انتخاب یک تعمیر گاه جهت تعمیر خودرو از نظر مشتری ایفا می نماید و این موضوع برای مسافرکش ها و رانندگان تاکسی از اولویت بسیار برخوردار است.

"دستمزد مناسب در ارائه خدمات" با ضریب 082/0 رتبه چهارم را در بین عوامل فوق الذکر به دست آورده است و نشانگر این است که عامل قیمت پرداختی جهت ارائه خدمات در مقایسه با تعمیرات صحیح و قطعات با کیفیت از جایگاه پایین تری بر خوردار است .

"حسن برخورد " با ضریب 055/0 و "استفاده از کارشناسان فنی عیب یابی " با ضریب 042/0 به ترتیب رتبه های پنجم و ششم را به دست آورده اند که نشان از اهمیت کمتر این عوامل به بقیه است.

پیشنهادات اجرایی جهت بهره برداری از یافته های این فرضیه در فصل چهارم به طور مشروح ارائه شده است.

فرضیه دوم:

دراین قسمت ابتدا نمونه آماری را ازلحاظ ویژگی های توصیفی آن مورد بررسی قرار داده سپس فرضیه تحقیق را به صورت مشروح مورد آزمون قرار خواهیم داد.

0H: تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است.

1H: تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است.

آزمون فرضیه دوم:

به منظور آزمون  این فرضیه ،اطلاعات پذیرش خودرو از نمایندگی های انتخابی در دوره سه ماهه جمع آوری گردید .اطلاعات سه ماهه اول نشان دهنده ارقام پذیرش خودرو در نمایندگی ها قبل از اجرای طرح و اطلاعات سه ماهه دوم نشامن دهنده ارقام پذیرش خدرو درنمایندگی ها بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف می باشد .جهت بررسی این فرضیه از آزمون T در مقایسه میانگین دو نمونه استفاده شده است .دلیل استفاده از این آزمون کمی بودن داده ها و نسبی بودن مقیاس اندازه  گیری متغیر ها می باشد .اطلاعات جمع آوری شده از نمایندگی ها در پیوست آورده شده است که شامل عناوین زیر می باشد:

1. تعداد کل پذیرش خودرو
2. تعداد سرویس اولیه و گارانتی پیکان
3. تعداد تعمیرات پیکان
4. تعداد سرویس اولیه و گارانتی پژو
5. تعداد تعمیرات پژو
6. نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد

از این رو فرضیه دوم به عنوان یک فرضیه اصلی تدوین گردید و برای آن 4 فرضیه فرعی و یک فرضیه موازی با آن با استفاده از اطلاعات دریافتی فوق الذکر به ترتیب تدوین گردید.

فرضیه اصلی 2 :

تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش پذیرش خودرو در این نمایندگی ها شده است .

برای بررسی این فرضیه تعداد کل پذیرش خودرو در

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

 قبل و بعد از اجرای طرح مورد استفاده قرار گرفته است که با استفاده از آزمون T  دو نمونه ای ، میانگین آن ها با هم مقایسه گردید .جدول (3-3) نتایج حاصل از این آزمون را نشان می دهد.

جدول3-3 :نتایج وآماره های آزمون  Tبرای فرضیه دوم

همانطور که جدول فوق نشان می دهد ، میانگین اختلافات بین تعداد کل پذیرش خودرو در قبل و بعد از اجرای طرح (2-3X_1-3X) برابر 09/71- می باشد که این نشان می دهد پس از اجرای طرح تعداد کل پذیرش خودرو و به طور متوسط برای هر نمایندگی به میزان 71 خودرو در سه ماهه افزایش یافته است .با توجه به سطح معنی داری که برابر 693/0 بر آورد گردید مشخص شد که از نظر آماری اختلاف معنی داری وجود ندارد.بنابراین می توان گفت که در سطح معنی اطمینان 95 درصد اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف بین نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد پذیرش خودرو شده است . از این رو این فرضیه تاًئید نمی شود.

پس از بررسی فرضیه دوم ؛ فرضیات فرعی آن با استفاده از آزمون T مورد بررسی قرار می گیرد.

فرضیه 1-2:تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد سرویس اولیه و گارانتی پیکان شده است .

2 µ <1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

جدول 4-3 :نتایج حاصل از آزمون T

همان طور که جدول  بالا نشان می دهد ،میانگین اختلافات بین تعداد سرویس اولیه و گارانتی پیکان قبل و بعد از اجرای طرح برابر 3-113 می باشد .این خود نشان می دهد که با میانگین پذیرش پیکان برای سرویس اولیه و گارانتی کاهش یافته است . با توجه به سطح معنی داری بر آورد شده (031/0) می توان گفت که اجرای طرح باعث کاهش پذیرش پیکان برای سرویس اولیه و گارانتی شده است .از این رو فرضیه 0Hپذیرفته می شود .یعنی اجرای طرح تخصیص بهینه باعث افزایش پیکان در نمایندگی های مجاز برای سرویس اولیه و گارانتی نشده است.

فرضیه 2-2:

تخصیص قطعلت تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد تعمیرات پیکان شده است.

2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

برای بررسی این فرضیه از آزمون  T استفاده شده است که نتایج حاصل از آن در جدول 5-3 نشان داده شده است.

جدول 5-3:نتایج وآماره های آزمون T برای تعداد تعمیرات پیکان

همان طور که جدول (5-3) نشان می دهد ،میانگین تعداد تعمیرات پیکان در قبل و بعد از اجرای طرح به ترتیب برابر 68/277، 77/199 خودرو ومیانگین اختلافات آن ها برابر با 91/77بوده است که این نشان دهنده این است که میانگین تعداد تعمیرات پیکان در بعد از اجرای طرح نسبت به قبل از آن کاهش یافته است .با توجه به سطح معنی داری بر آورد شده (237/0) مشخص گردید که از نظر آماری اختلافات معنی داری بین دو میانگین وجود ندارد. بنابراین فرضیه 0 Hپذیرفته می شود . یعنی تعداد تعمیرات پیکان پس از اجرای طرح افزایش نیافته است .

فرضیه 3-2:

تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش تعداد سرویس اولیه و گارانتی پژو شده است.

برای بررسی این فرضیه نیز از آزمون T

2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بی نهایت

جدول 6-3:نتایج و آماره های آزمون Tبرای تعداد سرویس اولیه و گارانتی پژو

همانطور که جدول نشان می دهد ،میانگین تعداد سرویس اولیه و گارانتی پژو قبل و بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به ترتیب برابر 15/108و42/275خودرو و میانگین اختلافات آنها (2-3X_1-3X)برابر 28/167-بوده است .که این نشان می دهد تعداد پذیرش خودرو پژو در بعد از طرح افزایش قابل توجهی داشته است .با توجه به سطح معنی داری که برابر (004/0 )برآورد گردید،مشخص شد که از نظر اماری اختلاف معنی داری وجود دارد.بنابراین در سطح اعتماد 99% می توان گفت که اجرای طرح تخصیص بهینه ،باعث افزایش پذیرش خودرو پژو برای سرویس اولیه و گارانتی شده است.از این رو فرضیه 1Hپذیرفته می شود.

فرضیه 4-2:تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگیهای مجاز باعث افزایش تعداد تعمیرات پژو نشده است .

     2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بی نهایت

 برای بررسی این فرضیه نیز از آزمون Tاستفاده شده است که نتایج حاصل از آن در جدول (7-3) آمده است.

جدول 7-3 :نتایج و آماره های آزمون برای تعداد تعمیرات پژو

همانطور که جدول فوق نشان می دهد ،میانگین تعدا تعمیرات پژو در قبل و بعد از اجرای طرح به ترتیب برابر 81/276و15/371 خودرو پژو و میانگین اختلافات آن ها (2-4X_1-4X) برابر 045/95- خودرو بوده است.این بدین معنی است که به طور متوسط تعداد پذیرش خودرو برای تعمیرات بعد از اجرای نسبت به قبل از آن 95 خودرو افزایش یافته است با توجه به سطح معنی داربودن که برابر 275/0 بر آورد گردیده مشخص شده که تفاوت معنی داری از نظر آماری وجود ندارد.یعنی اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف خودرو باعث افزایش تعداد تعمیرات خودرو پژو نشده است .از این رو فرضیه 0Hپذیرفته می شود.

فرضیه 5-2:تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجاز باعث افزایش نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد شده است .

     2 µ≥ 1µ:0H

H1:µ1 < µ 2

05/0=بی نهایت

برای بررسی این فرضیه نیز از آزمون Tاستفاده شده است که نتایج آن در جدول (8-3) آمده است.

ههمان طور که جدول نشان می دهد میانگین نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد در قبل و بعد از اجرای طرح به ترتیب برابر74/56و06/58 و میانگین اختلاف آن ها (2-5X_1-5X) برابر با 325/1- بوده است.این بدین معنی است که به طور متوسط نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد بعد از اجرای طرح نسبت به قبل از اجرای آن 325/1 درصد افزایش یافته است.

با توجه به سطح معنی داری برآورد شده (905/0) مشخص شده که از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میانگین نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد در قبل از طرح و بعد از اجرای آن وجود نداشته است.بنابراین فرضیه 0H پذیرفته می شود.

فصل چهارم

 (نتیجه گیری و پیشنهادات)

 1-4:مقدمه:

پژوهش و تحقیق مورد بررسی از نوع تحقیقات علمی – کاربردی می باشد که هدف هر تحقیق کاربردی در جهت رشد و بهتر کردن یک محصول یا انجام یک فعالیت می باشد. در حقیقت تحقیق کاربردی به سمت کاربرد علمی دانش ،هدایت و جهت داده می شود .

از آنجا که هدف اساسی این تحقیق شناسایی و تجزیه و تحلیل وضعیت فعلی ارائه خدمات نمایندگی های مجاز ایران خودرو می باشد بنابراین روش تحقیقی مورد استفاده روش "پیمایش توصیفی" می باشد.

2-4- نتایج تحقیق:

پس از آزمون فرضیه اول پژوهش توسط نرم افزار Expert choice 2000 نتایج زیر حاصل شد.(در خصوص اولویت بندی عوامل مورد مقایسه):

1-2-4)   برای آزمون فرضیه دوم ،یک فرضیه اصلی ،4 فرضیه فرعی و یک فرضیه موازی در نظر گرفته شد.در فرضیه اصلی تعداد کل پذیرش خودرو در قبل و بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف مورد استفاده قرار گرفت.علیرغم اینکه پس از اجرای طرح،تعداد کل پذیرش خودرو به طور متوسط برای هر نمایندگی به میزان 72 خودرو و در سه ماه افزایش یافت،لیکن از لحاظ آماری اختلاف معنی داری با توجه به سطح معنی داری بین میانگین وجود نداشت.

بنابراین این فرضیه تاًیید نمی گردد.بدین معنی که اجرای طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی های مجازباعث افزایش تعداد پذیرش خودرو نشده است.

2-2-4)          اجرای طرح تخصیص قطعات تند مصرف باعث کاهش پذیرش تعداد خودرو پیکان برای سرویس اولیه و گارانتی شده است.که این نتیجه حاصل از آزمون یکی از فرضیات فرعی می باشد.

3-2-4)           میانگین تعداد تعمیرات پیکان بعد از اجرای طرح نسبت به قبل از آن کاهش یافته است زیرا از لحاظ آماری و سطح معنی داری آزمون ،اختلاف معنی داری بین میانگین دو جامعه وجود ندارد .

4-2-4)           تعداد پذیرش خودرو پژو جهت سرویس اولیه و گارانتی پس از اجرای طرح تخصیص،افزایش قابل توجهی داشته است.به طوریکه به طور متوسط در هر نمایندگی در سه ماه این رقم حدود 167 خودرو می باشد.

5-2-4)       به طور متوسط نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد ،        بعد از اجرای طرح تخصیص بهینه به قبل از آن 335/1 درصد افزایش یافت.ولی با توجه به سطح معنی داری برآورد شده و از نظر آماری اختلاف معنی داری بین میانگین نسبت زمان پذیرش به ظرفیت استاندارد در قبل و بعد از اجرای طرح وجود ندارد.

            بنابراین نسبت زمان پذیرش خودرو به ظرفیت استاندارد                

           افزایش نیافته است.

6-2-4) اجرای طرح تخصیص بهینه باعث افزایش تعداد پذیرش خودروی پژو نسبت به پیکان برای انجام تعمیرات شده است.

3-4-  پیشنهادات:

در این بخش از تحقیق پیشنهادات اجرایی که نشاًت گرفته از نتایج و یافته های تحقیق می باشد ارائه می گردد:

1-3-4)   همانگونه که در تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیات مشخص گردید ،طرح تخصیص بهینه قطعات تند مصرف به نمایندگی ها در افزایش آمار فوق تاًثیر گذار است .

لذا پیشنهاد می گردد که سبد قطعات تخصیص در آینده شامل قطعات متوسط مصرف نیز باشد و این قطعات در کنار سایر قطعات تند مصرف در بین نمایندگیها توزیع گردد.

2-3-4)   همانگونه که از تجزیه و تحلیل فرضیه اول تحقیق مشخص گردید،تعمیرات صحیح و دقیق خودرو بالاترین اولویت را در بین سایر عوامل داراست.لذا مقتضی است نمایندگی های مجاز به این موضوع توجه کامل داشته و در به کارگیری پرسنل مجرب و با تجربه که علاوه بر دانش فنی ،دارای تعمیر کاری نیز باشند، تلاش نمایند.

همانگونه که می دانیم تصمیمات مشتریان جهت انتخاب یک تعمیر گاه برای تعمیر خودرو و دریافت خدمات بر اساس سوابق و تجربیات قبلی وی از آن تعمیرگاه و یا بر اساس نتایج حاصل از تجربیات دیگران است و هیچ عاملی به اندازه تعمیرات صحیح و دقیق خودرو در ایجاد این ذهنیت مثبت اثرگذار نیست.

 3-3-4)   عوامل مورد بررسی در این تحقیق جهت تعیین اولویت ها و ترجیحات مشتری برای دریافت خدمات مناسب از شبکه نمایندگی های مجاز ایران خودرو ،همگی از مهمترین عواملی هستند که در نتیجه تحقیقات چند ساله مشخص گردید ه اند. لذا توجه کافی نمایندگی ها بر این عوامل و سعی در به کار یری مناسب آ نها و آموزش پرسنل تحت پوشش خود و آشنا سازی آنها با اصول مشتری داری از ضروریات حضور در بازار های رقابتی می باشد .حال که بحث پیوستن ایران به عضویت سازمان تجارت جهانی رنگ جدی تری به خود گرفته است و بازار خودرو و خدمات پس از فروش آن نیز از جمله صنایعی است که بیشترین تاًثیر را از این موضوع می پذیرد ،لذا ضروری است مدیریت ارشد شرکت ایساکو و نمایندگی های مجاز از هم اکنون با به کارگیری راهکارهای مناسب جهت تحقیق عوامل فوق الذکر سهم مناسبی را در بازار به دست آوردند.

4-3-4)   پیش بینی نیازهای آینده،همواره راه گشای برنامه ریزی موفق خواهد بود .لذا پیشنهاد می گردد پیش بینی نمایندگی های مجاز به صورت سه ماهه و در صورت امکان ماهیانه توسط خود آنها صورت گرفته و تخصیص قطعات در گذشته که تغییرات فصول نیز در آن تاًثیر گذار است در تحقیق و برآورد دقیق تر نیازهای آینده موٌثر خواهد بود.

 5-3-4)   یکی از موٌلفه های بسیار مهم در زنجیره ی عرضه ،موٌلفه "رابطه "است.

با توجه به این که اهی اوقات در بعضی از نمایندگی ها کمبود قطعه باعث نارضایتی مشتری گشته و پیامدهای منفی را به دنبال داشته لذا پیشنهاد می گردد رابطه بین نمایندگی های یک منطقه طوری ایجاد گردد که فعالیت بین آنها را از حالت "رقابت متخاصم " به سیستم "مشارکت"تبدیل کرده و علاوه بر کسب رضایت مشتری سود کل سیستم نیز افزایش یابد که انجام این کار در نهایت به نفع تمامی نمایندگی ها و مشتریان نهایی می باشد.

6-3-4)   با توجه به پیشرفت تکنولوژی در سالهای اخیر و تغییرات اساسی در زمینه مبادله و خدمات رسانی در جهان ،ضروری است که شبکه عظیم نمایندگی ها و فروشندگاههای مجاز ایران خودرو نیز به این موضوع توجه کافی نموده و همگام با تکنولوژی های پیشرفته ،فعالیتها و خدمات رسانی خود را بهبود بخشند.سفارشگزاری تا حول کالا را کاهش می دهد، به دلیل عدم نیاز به مراجعه حضوری از مشکلات مرتبط با این امر نیز کاسته خواهد شد و در هزینه های مربوط به رفت و آمد نمایندگی ها صرفه جویی خواهد شد.

7-3-4)   استفاده از انبارهای منطقه ای که در دفاتر منطقه ای کشور واقع شده است می تواند علاوه بر سهولت دسترسی نمایندگان سراسر کشور به قطعات مورد نیاز خود،به دلیل حول در اندازه های بزرگتر جهت انباشتن در دفاتر منطقه ای ،هزینه های مرتبط با حول قطعات را اهش دهد.یکی از مهمترین مشکلات نمایندگی های مجاور و بازار می باشد که با به کارگیری سیستم توزیع غیر متمرکز و استفاده از انبارهای مرکزی دفاتر منطقه ای ،تا حد زیادی برطرف خواهد شد.

8-3-4)   با توجه به این که در سالهای اخیر، دریافت کالاها و خدمات به صورت اعتباری رواج یافته است لذا پیشنهاد می گردد در هر نمایندگی دستگاههای استفاده از کارت اعتباری نصب شده تا مشتریان به سهولت خدمات مورد نظر خود را دریافت نموده و در تسویه حساب مالی با مشکلات کمتری مواجه شده و در دقت و زمان نیز صرفه جویی شود.به نظر میرسد با جهانی شدن بازار ها و پیشرفت های آتی تکنولوژی ،به کارگیری این روش جزء ضروریات محسوب گردد.لیکن در این دوره و در کشور ما ،استفاده از این روش جزء مزایای رقابتی هر شرکتی به حساب می آید.

با توجه به نقش هر یک از عوامل زیر در ارائه خدمات مناسب به مصرف کنندگان ،اهمیت هر عامل نسبت به دیگری کدام گزینه است؟